نرم افزار تیکتینگ

نرم افزار تیکتینگ یک سیستم مدرن و جهانی برای ارائه پشتیبانی بهینه به صورت گسترده با تعداد زیادی کاربر می باشد که روز به روز در حال گسترش و فراگیر شدن در بین شرکت ها و سازمان های خدماتی می باشد.

سیستم ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket) سرویسی است که به یکی از محبوب ترین و پر طرفدارترین سیستم های Help Desk تبدیل شده است. هر مطلب پشتیبانی در قالب یک تیکت تعریف می شود که با شماره و موضوع ازسایر موارد متمایز می گردد.

 

 

 Help Desk چیست؟

نرم افزارHelp Desk  یک نرم افزار تحت وب جهت کمک به کاربران برای یافتن منابع اطلاعاتی تخصصی در زمینه محصولات یا خدمات یک شرکت یا موسسه است و همچنین استفاده کاربران از تجربه کارشناسان فروش یا پشتیبانی آن مجموعه برای رفع یک مشکل فنی یا راهنمایی در مورد خرید یک محصول است.

نرم افزار Help Desk حداقل دارای 3 بخش  مدیریت درخواست (Ticket management)، تهیه گزارش و بهینه سازی (Reporting & optimization)، مجموعه اتوماسیون (Automation suitc) است که از تلفیق این 3 بخش Help Desk شکل می گیرد:

 

مدیریت درخواست (Ticket management) :

نرم افزار Help Desk ایمیل مشتریان را از طریق یک صندوق ایمیل استخراج کرده و آنها را در یک مدل فهرست کرده و تبدیل به درخواست می کند و همچنین مشتریان می توانند از طریق پورتال درخواست خود را ثبت نمایند. با این کار مجری Help Desk می تواند به تماس ها پاسخ دهد یا در صورت نیاز آنها را ثبت نماید.

مجموعه اتوماسیون (suitc  Automation) :

بخش اتوماسیون به هماهنگ کننده Help Desk اجازه می دهد که پرسش های مطرح شده از سوی مشتریان را به کارشناسان ارجاع دهد. این مجموعه همچنین به هماهنگ کننده این امکان را می دهد که اگر از سوی مجری پشتیبان به یک درخواست پاسخ داده نشد ویا زمان پاسخ به درخواستی بسیار طولانی شد، تذکری را دریافت نماید.

تهیه گزارش و بهینه سازی (reporting & optimization) :

مهمترین وظیفه سرویس مشتریان را تشکیل می دهد. این بخش اطلاعات مربوط به تمام زمینه های حساس Help desk را استخراج می کند. به این ترتیب مدیران می توانند از بار کاری تیم Help desk، سرعت کاری کارشناس و … مطلع شوند.

 

 

از دلایل موفقیت سیستم تیکتینگ

 

 اولویت بندی (prioritization) :

نرم افزار تیکتینگ با اولویت بندی کردن درخواست ها این امکان را به کارکنان می دهد تا بتوانند ابتدا به مسائل مهم رسیدگی کنند.

کارایی (efficiency) :

نرم افزار تیکتینگ باعث افزایش کارایی تیم پشتیبانی می شود زیرا شما می توانید با استفاده از نرم افزار تیکتینگ، ایمیل ها را یکپارچه سازی کنید. بنابراین بازده افراد تیم به میزان چشم گیری افزایش پیدا خواهد کرد.

متمرکز سازی (centralization):

نرم افزار تیکتینگ تمامی درخواست ها را در یک مکان جمع آوری می کند و این کار باعث کاهش سردرگمی تیم پشتیبانی و در نتیجه تسریع در حل مشکلات مشتریان خواهد شد.

همکاری (collaboration) :

با استفاده از نرم افزار ticketing، کارکنان می توانند به سرعت به ایمیل های یکدیگر دسترسی داشته باشند و با یگدیگر همکاری کنند.

پیوستگی (continuing) :

با استفاده از نرم افزار تیکتینگ می توان تا در هنگام نیاز به یک درخواست از فردی به فرد دیگر ارجاع داده شود، مراحل انجام آن به صورت پیوسته ادامه یابد.